Trabajar con clientes conflictivos y difíciles

Si trabaja con personas a diario, las reuniones con clientes en conflicto son inevitables. Ni siquiera mentiré si te digo esto: hay personas que inicialmente no piensan comprarte nada, porque ellos mismos no saben qué es exactamente lo que quieren recibir. Si esa persona es propensa a la agresión, entonces también será posible recibir insultos de él así como así.

Si atacó a un cliente de este tipo, las posibilidades de salir del agua son extremadamente pequeñas, pero puede aumentarlas significativamente si se comunica correctamente con el cliente. Es necesario darse cuenta de que es mucho más fácil y correcto sortear una situación de conflicto que intentar salir seco después. 

Su único sitio para sortear una situación de conflicto será un fracaso desesperado si no comprende de inmediato la actitud del cliente. 

Cómo evitar una situación de conflicto con un cliente

Los clientes satisfechos no dejan comentarios, porque no les haces sentir emoción. Los clientes muy satisfechos pueden dejar comentarios positivos, pero cómo lograr este resultado es un gran misterio. 

A continuación se ofrecen algunos consejos específicos que le ayudarán a evitar un conflicto inminente con un cliente.

  • Si se siente negativo en la voz del cliente, escuche más al cliente, nunca lo interrumpa, porque esto es aún más molesto.
  • Si la conversación ha cambiado suavemente a un «tono elevado», nunca diga «Vamos a calmarnos». Es mucho más apropiado decir algo como “Te comprendo. Déjame intentar ayudarte «.
  • Si no puede hacer exactamente lo que el cliente necesita, debe intentar ofrecerle una alternativa razonable. «No es posible hacerlo de esta forma ahora, pero puedes hacerlo de esta manera …».
clientes exigentes

En la mayoría de los casos, el cliente solo quiere obtener algún tipo de solución a su problema, por lo que él mismo está interesado en soluciones alternativas.

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Bueno, de hecho, todos los clientes son diferentes, cada uno tiene sus propias dificultades, pero necesitas aprender a trabajar con todos los tipos. Le ofrecemos la consideración más breve posible de los tipos de clientes más populares y el mejor enfoque para ellos.

Tipos de clientes complejos

Hemos compilado una lista de los clientes desafiantes más populares. Intenté organizar los tipos de acuerdo con el grado de complejidad de trabajar con ellos.

  1. Agresiva . Puede enfurecerse con cualquiera de tus palabras. Debe mantener la calma con un cliente así, no puede discutir y responder de alguna manera emocionalmente, pero definitivamente debe demostrar que lo comprende y que está listo para ofrecer una alternativa.
  2. Disgustado . Inmediatamente comienza una conversación sobre problemas que aún no existen. Este cliente debe recibir una atención especial para tratar de comprender su punto de vista. Si algo salió mal, no hay necesidad de poner excusas.
  3. Pesimista . Rechaza todas las ofertas, porque Los escenarios son inicialmente negativos y sesgados. A ese cliente se le deben hacer preguntas para determinar la causa de su reacción negativa. Si puede descubrir las razones, puede ofrecer una solución real a los problemas.
  4. Sin tacto . Estoy seguro de que es el único y más importante cliente, por lo que no respeta en absoluto tu tiempo. Si te encuentras con un cliente así, es mejor responder siempre con calma, anticipándote a sus preguntas.
  5. Omnisciente . No escucha tus consejos. sabe todo mucho mejor que tu. Sea paciente, no tome todas las afirmaciones personalmente, hable solo al grano, muestre ejemplos reales de que tiene mucho más que ofrecer de lo que el cliente piensa.
  6. Económico . Supervisa muy de cerca todos los gastos, siempre dice que en algún lugar hay más barato y mejor. Intente determinar las expectativas del cliente, averigüe el límite de su presupuesto, asegúrese de ofrecer varias opciones.
  7. Exigente . Él entiende claramente lo que quería, por lo que en el repollo serio continúa con lo que no puede proporcionarle. Necesita comunicarse abiertamente con dichos clientes, porque necesitas convencerlo de que comprendes sus deseos. Si la idea del cliente no se puede realizar de ninguna manera, entonces necesita un compromiso.
  8. Impulsivo . Quiere comprar, pero aún no está seguro de qué es exactamente lo que necesita. Hablar con estos clientes debe ser breve y directo. Informe al cliente sobre los beneficios reales que pueden obtener con su producto. Sea proactivo tan pronto como comprenda las necesidades del cliente. Intente que el proceso de compra sea lo más sencillo posible.
  9. Chatty . Configurar amigable, listo para comprar, pero a veces solo quiere chatear. Debe escuchar atentamente a dicho cliente. Asegúrese de hacer preguntas sencillas al cliente para que pueda responder «sí» o «no». 

A lo largo de los años, he dominado bastante bien el trabajo con todos los tipos de clientes enumerados, pero todavía hay situaciones en las que el conflicto no se puede evitar. 

Si ya existe un conflicto con el cliente

Una vez tuve una situación divertida cuando mi colega «calentó» a un cliente violento hasta su límite máximo, y luego inmediatamente se escapó, entregando al cliente acalorado en mis manos confiables. Si cree que en tal situación puede reaccionar de manera apresurada para resolver inmediatamente un conflicto ya existente, se sentirá decepcionado. Será muy difícil tomar la iniciativa en el diálogo en sus propias manos, porque el cliente ya no te escuchará. 

Si es un empleado contratado , entonces su objetivo principal en dicho diálogo es no perder la compostura y cumplir con las reglas para trabajar con los clientes, independientemente de lo que el cliente lleve allí. Esto asegurará que esté libre de multas y mantenga su trabajo.

Si es propietario de un negocio , debe intentar encontrar una solución alternativa para el cliente que se adapte a él. Aunque, si el escándalo fue absolutamente inesperado, entonces también es imposible animar al luchador, porque esto le enseñará a usar esos ataques como palanca en las negociaciones con usted.

Si un cliente hace escándalos sin motivo , entonces necesita mostrarle con ejemplos específicos que su empresa cumple regularmente con todas sus obligaciones, sin descuidar de ninguna manera las necesidades de su cliente.

Por supuesto, puede discutir con un cliente, pero debe comprender que cualquier conflicto con un cliente puede dañar su reputación. Incluso si tiene razón, a veces tiene más sentido hacer concesiones con un cliente escandaloso para preservar la reputación de su empresa.

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